Expedia Group reveló el sentir de los consumidores respecto a los viajes en el entorno de COVID-19 durante el evento Travel Tech Forum Latam. Con información de 30,000 encuestados en 13 países, entre ellos Argentina, el estudio What Travelers Want recopiló los factores que influyen en los viajeros al momento de tomar decisiones, particularmente en torno al costo, limpieza, las reseñas de otros huéspedes y las interacciones con las propiedades que más les importan.
En el panel “Comportamiento de demanda de los clientes”, Carrie Wilder –directora para Spanish South America de Expedia Group– explicó: “Al entender cuáles son las necesidades y preferencias de los viajeros, los hoteleros pueden adaptarse mejor y trazar el rumbo hacia el éxito y la recuperación de la industria turística”.
¿Qué inspira a los viajeros?
El 73% de los encuestados mostró un cambio en las preferencias de viaje como reacción a la pandemia de COVID-19. Las variaciones globales más notables son: una tercera parte de los viajeros realiza más viajes nacionales, una quinta parte viaja más en automóvil y también esa proporción disfruta más de las vacaciones en la playa. La investigación también dejó ver que las preferencias varían en todo el mundo. Por ejemplo:
- Los viajeros argentinos optan más por los destinos de playa para tomar unas vacaciones relajantes (48%).
- El 42% de los viajeros españoles prefiere realizar viajes nacionales.
- Los viajeros alemanes tienen la intención de realizar más viajes internacionales (18%) que las personas a nivel mundial (12%).
- En Francia, los viajes en solitario crecen (25%) en comparación con el aumento medio a nivel mundial (12%).
- El deseo de viajar en automóvil es mayor en Estados Unidos (32%) que en cualquier otro país encuestado.
Expectativas de los viajeros nacionales
En un entorno donde la incertidumbre está presente, los datos se convierten en una herramienta valiosa para responder la pregunta más importante: ¿cuándo regresarán los viajes? El resultado de la participación de los viajeros argentinos en el estudio permite a los miembros del sector tener una imagen más clara de su comportamiento y preferencias en el entorno actual, con la finalidad de priorizar las acciones en sus planes de recuperación.
Entre los servicios que los viajeros argentinos valoran para elegir alojamiento se encuentran bicicletas sin cargo y mapas de cortesía (41%). Asimismo, el estudio encontró que los argentinos también muestran preocupación por su entorno y buscan propiedades con energías renovables –como la solar y la eólica– (36%), ventanas y cortinas que se puedan abrir para reducir el uso de aire acondicionado (35%), alimentos producidos de manera local (33%) y certificaciones ecológicas o ambientales como la certificación LEED (30%), entre las más destacadas.
De la encuesta también participaron aquellos que viajan con mascotas, quienes expresaron que los hoteles requieren contar con un área para el cuidado y esparcimiento (41%), proporcionar recipientes para agua y alimentos (37%), así como permitir mascotas en las áreas comunes y no solo en las habitaciones (34%). Las anteriores son áreas de oportunidad para quienes aún no ofrecen estas posibilidades y desean atraer este tipo de viajeros.
Propiedades destacadas
El precio sigue siendo el factor de mayor consideración para reservar alojamiento, una constante observada en muchos estudios de Expedia Group en los últimos años. El 39% de los argentinos lo considera el factor más importante, seguido de la ubicación (20%). Por otra parte, ocho de cada diez viajeros consideran que los hoteles en rangos de precios similares tienen el mismo aspecto en línea y que deben hacer más para destacarse.
Las propiedades pueden diferenciarse de sus competidores al ofrecer políticas de cancelación flexibles, incentivos para reservas anticipadas y descuentos para estadías más largas, ya que los viajeros buscan un lugar para escapar de casa. El estudio What Travelers Want reveló que el 64% de los viajeros argentinos, de forma probable o muy probable, consideraría reservar una habitación no reembolsable a cambio de una mejor tarifa. Los huéspedes valorarán experiencias como tener servicio de desayuno a la habitación o descuentos en el spa. Aquí encontrarás más consejos para destacar tu propiedad, incluida la decisión de la mejor tarifa para tu mercado.
La reputación y la limpieza son la clave
Casi un 80% de los viajeros argentinos lee las reseñas antes de reservar una propiedad. Éstas tienen un impacto importante, especialmente entre la generación xy los milenials, quienes muestran inclinación por propiedades con comentarios positivos de otros huéspedes. Para el caso de las opiniones negativas, el 86% de los encuestados argentinos considera que si los hoteles no responden esto afecta su elección.
De acuerdo a los encuestados, los comentarios con mayor influencia e impacto están relacionados con la limpieza de la habitación y las condiciones generales del hotel. El primero es uno de los atributos más importantes a la hora de elegir un hotel. Un estudio reciente de Expedia Group y BVA BDRC mostró que más del 50% de los viajeros espera que haya desinfectante de manos disponible en todo el hotel. Asimismo, según el estudio What Travelers Want, el 73% de los viajeros argentinos se toma con la mayor seriedad aquellas reseñas relacionadas con la limpieza de las habitaciones. Lo anterior demuestra que es importante dar a conocer y mantener informados a los huéspedes y clientes potenciales sobre las medidas de seguridad y limpieza implementadas en la propiedad.
Imagen y presencia online
Más que nunca, los viajeros sueñan con su próximo viaje y ayudarlos a imaginar sus vacaciones ideales es posible. Los clientes se sienten más atraídos cuando ven fotografías de calidad que reflejan lo que los hoteles les ofrecen. Casi la mitad de los encuestados ve 10 o más fotos de una propiedad y una quinta parte de los milenials y la generación Z llega a ver más de 15. Los hoteleros deben enfocarse en mostrar visualmente los atributos de su propiedad para alentar a sus clientes a reservar.
Las fotografías son parte de la imagen y presencia online de la propiedad que una gran mayoría de viajeros toma en cuenta. Sin embargo, no es una regla que aplique para todos, pues los baby boomers son los que ven menos fotos y un tercio de ellos solamente ve cinco o menos.
Contacto con los viajeros
Otro dato arrojado por el estudio es que el 65% de los viajeros argentinos desea recibir información sobre los horarios de las amenidades antes de realizar el check-in. “Los hoteleros pueden usar nuestras herramientas de mensajería para enviar información sobre las nuevas prácticas o cambios en las comodidades que puedan afectar la estadía de los huéspedes antes de llegar a la propiedad. De esta forma se reduce el riesgo de no cumplir sus expectativas”, comentó la ejecutiva de Expedia Group. “Más del 50% de los viajeros de todas las generaciones está dispuestos a compartir con antelación su hora de llegada, junto con sus necesidades especiales para mejorar su estadía”, concluyó Carrie Wilder.